Pare de tentar encantar seus clientes

Para fidelizar de verdade o cliente, esqueça mimos e supérfluos. Basta resolver seus problemas

Duas constatações cruciais, que deveriam afetar a estratégia de atencimento ao cliente de toda a empresa. A primeira é que encantar o cliente não produz fidelidade; reduz seu esforço; o trabalho que deve fazer para ter seu problema resolvido, sim.  A segunda é que agir deliberadamente com base nesse insight pode ajudar a melhor o serviço ao cliente, derrubar o custo do atendimentos e reduzir a perda de clientes.

Embora o grosso das empresas acredita que a esmagadora maioria dos clientes prefere o atendimento ao vivo via telefone ao autoatendimento, nosso dados mais recentes revelam que o cliente é, na verdade, indiferente. É um ponto de inflexão importante, que provalmente prenuncia o fim do atendimento telefônico, como principal canal de interação no atendimento ao cliente. Pare gerente de atendimento empreendedores, é uma oportunidade de reformular a organização em torno do autoatendimento e, no processo, colocar a questão da redução do esforço do cliente de uma vez por todas no centro das atenções, onde deveria estar.

FONTE: Revista Harward Business Review