Conquistar e fidelizar pacientes

Publicado no Jornal de Piracicaba em 28/02/16

O marketing no mercado médico vem ganhando destaque há cerca de quatro décadas com o crescimento da concorrência. Com o surgimento dos convênios e planos de  saúde, os clientes dos tradicionais médicos de família, formados por pacientes que recomendavam à família toda, passam a ser atendidos por médicos conveniados.

Como grande parte dos médicos não atende mais em  domicílios, como se fosse da família, tornou-se mais difícil possuir clientes fieis. O marketing era visto como vilão, seus profissionais eram denominados de “marqueteiros”, ou seja, pessoas que prometiam e na maioria das vezes, não cumpriam.

Hoje cede lugar a um marketing cuja  essência pode ser compreendido como processo pelo qual o profissional medico identifica necessidades, desejos dos clientes  e transforma estas expectativas  em produtos.

Na área de  saúde,  os  profissionais  encontram diversas ferramentas de marketing em seus ambientes de  trabalho, como: boa aparência do consultório; funcionários motivados; qualificação dos funcionários; bom conhecimento do seu portfolio de  clientes; boas condutas de  atendimento; como contatar o paciente para avisar sobre  exames  e consultas; possuir cartão de  visita, folder, home page , site  institucional; possuir uma ampla base de  dados dos pacientes, incluindo informações pessoais que permitam estreitar a comunicação; experiência adquirida pelos anos de trabalho; atualização constante; participação em feiras, congressos e  eventos.

Enfim, o marketing pode ser utilizado toda vez que se deseja vender um produto ou serviço tendo como foco um cliente, paciente com suas necessidades atendidas. Para que um paciente que entra em um consultório e sai com a sensação de que poderia ter sido mais bem atendido. Nesse  sentido que o marketing pode auxiliar.

Para que as estratégias funcionem é necessário ter identificadas quais as falhas cometidas no cotidiano. È fácil perder um paciente por isso, estar atento as falhas mais comuns no atendimento e, assegurar que  seus colaboradores irão trabalhar para evitar falhas no processo.

As falhas mais usuais cometidas em um consultório são: atendimento da recepcionista; atendimento telefônico; a limpeza do consultório; a espera por atendimento; a própria consulta realizada pelo médico e os canais de comunicação dos pacientes com o consultório. Para que o paciente retorne é preciso ter a identificação clara  dos problemas, buscando oferecer qualidade a ponto de  destacar como diferencial para o medico.

A área de saúde recebe  muitas reclamações, em geral , no que diz respeito aos serviços públicos que é insuficiente para atender a toda população, o atendimento particular não se  exclui das listas de insatisfações. Quando as expectativas do paciente forem menores do que os valores esperados em receber, perde-se um paciente pela decepção entre o prometido e esperado.

São várias as maneiras de um paciente se tornar insatisfeito, apresento alguns pontos que merecerem atenção para evitar a insatisfação de pacientes nos consultórios médicos. Esquecer de oferecer atenção ao paciente, muitas  recepcionistas acham que  estão fazendo um favor aos pacientes, pelo contrário sem pacientes não há consultório; falta de  simpatia e  cortesia; ausência de sorrisos; esquecer de dizer bom dia, por  favor, obrigado; descaso com os pacientes; tratar  adultos como crianças ou como pessoas que não entendem nada; falhas no atendimento telefônico deixando o telefone tocar  por várias vezes antes de  atende-lo,  em alguns casos os pacientes não são atendidos e precisam ir pessoalmente para agendar uma consulta; tratar  o paciente como “meu bem”, “querido” ou similar; solicitar que ligue mais  tarde; não saber dar informações precisas ao cliente; ter consultório sem limpeza e organização, desorganização na mesa ou balcão de  recepção, bagunça na mesa do médico; revistas espalhadas pela sala e desatualizadas, chão e paredes do consultórios sujos, entre outros.

Nesse  sentido  deve-se trabalhar o marketing interno para  evitar que falhas ocorram. A fidelidade somente acontece quando o cliente recebe bom atendimento, julgando que o serviço recebido agregou valores as suas expectativas.