Não
são apenas os consumidores que duvidam da eficiência das centrais de
atendimento. Segundo uma pesquisa recente realizada nos próprios call centers,
somente 10% dos profissionais identificaram seus centros de atendimento como
capacitados para uma experiência em todos os canais integrados em somente um, o
chamado omnichannel (ante 68% multicanal e 22% para nenhuma das duas
experiências).
A intenção é mudar
e rapidamente. A pesquisa Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel
Contact Center 2015 mostra que 25% das centrais disseram que adquirir
capacidades omnichannel é a prioridade deste ano. Atualmente, as empresas
procuram ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder
omnichannel.
Confira os seis
principais motivos para utilizar um software de atendimento omnichannel na hora
de se relacionar com o cliente:
1. Suporte
a múltiplos canais
A primeira coisa
que um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel pode
entregar à sua operação é um poderoso suporte a múltiplos canais. Telefone,
chat, e-mail e redes sociais são os principais e, atualmente, entendendo a
demanda do novo consumidor, é obrigatório compreender que outros são necessários
e disponibilizá-los.
2. Visão
única do consumidor
É imprescindível
entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa,
desde o número de vezes que entra em contato, os problemas que relata até o
comportamento que demonstra.
3. Predição
de comportamento
Parte dos dados
coletados ao se obter uma visão única do consumidor serve de subsídios para
traçar comportamentos específicos do consumidor. Ele é irritado? Gosta de ser
tratado pelo primeiro nome? Tem alguma saudação específica? É de um estado ou
país diferente de onde sua operação está? Todos esses detalhes são importantes
para tornar o atendimento cada vez mais personalizado.
4.
Cruzamento de Dados
E se todos os dados
obtidos nas análises de cada consumidor pudessem ser cruzados para uma visão
mais completa dos clientes, possibilitando determinar padrões e estabelecer
estratégias de nicho e em massa? Com um software de atendimento ao cliente
integrado, essa grande quantidade de dados pode ser mensurada automaticamente,
revelando poderosos insights.
5.
Relatórios detalhados
É possível ir além
do cruzamento de dados automáticos e analisar relatórios detalhados sobre todos
os atendimentos. Entender o comportamento é uma das demandas mais urgentes da
era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento não podem deixar de
oferecer essa funcionalidade.
6.
Monitoramento de redes sociais
Visto como uma das
principais vantagens do SAC 2.0, o monitoramento de redes sociais se tornou uma
importante ferramenta para analisar o comportamento do consumidor. Com uma
plataforma omnichannel, cada menção feita à marca em redes sociais é
contabilizada nos relatórios e analíticas da plataforma, identificando,
inclusive, qual consumidor da sua base está ali.
(*) Albert
Deweik é CEO da NeoAssist - Proxxima
Utilizar o atendimento omnichannel, será o desafio para as empresas nesse ano, pois o consumidor/cliente já está adaptado.
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