O e-commerce como canal de venda encontra-se em
desenvolvimento, de acordo com informações do E-Bit 2016, o faturamento do
comercio eletrônico brasileiro no primeiro trimestre deste ano atingiu R$ 9,75 bilhões, registrou-se um crescimento nominal de 1%,
somando os 24,45 milhões de pedidos realizados pela Internet no período. Ao
comparar com o primeiro trimestre de 2015, verifica-se uma queda de 6% no
volume de compras, embora o valor do
tíquete médio aumentou 7%, ficando em R$ 399 ante os R$ 373 anteriores.
Os números apresentam um inicio de ano positivo para o setor, mesmo considerando a
instabilidade no cenário econômico do País. Em termos de perspectivas, o comércio eletrônico tem se mostrado um setor
atrativo aos consumidores se comparado com o varejo off-line, as
previsões apontam para um crescimento de até 8% neste ano, como fator motivador,
o aumento das vendas via dispositivos móveis.
O grande problema que se depara, é compreender os motivos
que levam consumidores que compram online, a manifestar o desejo de não comprar
novamente produtos e serviços das empresas vendedoras. O comercio eletrônico
considerado mais um canal para venda e distribuição de produtos e serviços, demanda habilidades
e capacitação constante de seus funcionários, e adequação dos processos
internos como Serviço de Atendimento ao
Consumidor SAC, logística, e principalmente a maneira como desempenhará os
serviços pós venda.
O consumidor pode utilizar-se do “Reclame”, considerado o
maior site de atendimento ao consumidor do Brasil, com mais de 70 mil empresas
cadastradas. Sua função é proporcionar aos consumidores, informações sobre as
empresas antes de efetuarem a compra de
produto ou serviço, sendo registradas, em média, 10 mil reclamações por dia,
com índice de resolução de até 72%.
As barreiras mais comuns identificadas na gestão do comércio
eletrônico, que geram insatisfação no consumidor, são o tipo de produtos, logística,
consistência do prazo de entrega, variedade
de produtos e mecanismos de buscas, comodidade, criatividade e inovação,
maior disponibilidade de informações sobre o produto, opções e formas de pagamentos, segurança e preços
menores.
Outros dois fatores comuns
são, a falta de conhecimento por parte dos atendentes, para solucionar o
problema do cliente, as falsas promessas
de solução gerando para o cliente interpretações do tipo “prometem uma
coisa e fazem outra”, “sou trouxa mesmo, né”,
a outra refere-se a propaganda
enganosa, no tocante aos anúncios
de que existe o produto em estoque sem existir, o cliente efetua o pagamento e,
quando chega o dia da entrega, o atendente informa que terá que espera mais por
que não havia o produto no estoque, ou mesmo produtos diferentes anunciados no
site, as falsas promessas de serviços.
Esse vácuo, entre o que é prometido e o que realmente se
entrega ao consumidor, é um
poderoso veículo para manifestar insatisfação, a ponto de serem consideradas uma ameaça para as empresas, representando uma ação que o
consumidor realiza, quando enfrenta uma situação de compra que não o satisfaz, aumentando
o nível de insatisfação.
É importante aos gestores das empresas virtuais,
compreenderem que nem todos os indivíduos reclamam quando ficam insatisfeitos,
pode-se resumir em quatro tipos de resposta a insatisfação: os consumidores
irritados, os quais reclamam, falam mal da empesa e acabam trocando de
fornecedor; os ativistas, que apesar de não reclamarem diretamente, deixam de
comprar e propagam negativamente a empresa, o que chamamos marketing boca a
boca ou one to one. Os pacíficos , como o nome sugere, não tomam qualquer
atitude e não abandonam a empresa, temos os que dão nova chance, reclamam
diretamente, não falam mal da empresa e pelo menos de imediato não trocam de
fornecedor.
É importante lembrar que os consumidores estão carregados
de expectativas, e querem que suas
necessidades e desejos sejam prontamente
atendidos de maneira justa. O consumidor ao fazer uma reclamação, resta para a empresa minimamente que deseja focar no marketing, na preservação
do posicionamento de sua marca,
gerenciar de forma eficaz, para alcançar de maneira eficiente, o que
pode levar a empresa, a conquistar a reparação, lealdade e intenção
de recompra.
Publicado no Jornal de Piracicaba em 14/07/2016 - A3
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