Lealdade ou Fidelidade com o cliente

O que as empresas devem buscar, lealdade ou fidelidade dos clientes?

Para buscar respostas é preciso distinguir lealdade e fidelidade. Em seu portfolio de clientes identificam-se vários tipos de clientes com características diferentes como: compra sempre, às vezes nem fica por dentro das promoções e dos programas de outras empresas, acredita na missão da empresa e gosta da forma que é atendido e considera como uma relação de  amizade com a empresa ou com alguém que está lá dentro, isso significa Lealdade.

Quando o cliente compra na sua empresa apenas quando encontra uma promoção, um programa de fidelidade ou mesmo que o preço e os produtos sejam o mesmo considera-se fidelidade. A fidelidade é confundida com a satisfação. A fidelização ocorre no longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida, em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente.

Para fidelizar é preciso conhecer o cliente, identificando suas características, necessidades e desejos, utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente, estabelecendo um elo de confiança, criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois, esta teria que iniciar um relacionamento do zero. Enquanto a fidelidade oferece picos de crescimento, a lealdade estabiliza a empresa.

Para obter clientes fiéis é necessária a busca constante por programas de fidelidade, está mais ligada à traição, mas como nos negócios, as pessoas são livres para fazerem suas escolhas, não existe traição em ir buscar uma outra alternativa para comprar. Contudo, se a fidelidade estiver embasada no conceito de bom atendimento, a empresa que possui uma missão que eleva seu status ou por outros elementos que não estejam ligados a preço ou programas, ela já se torna lealdade.

Fidelizar o Cliente é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível não necessariamente que tenha um bom atendimento.

A empresa que almeja tornar clientes fieis em leais, deve priorizar as recompensas ao pessoal responsável por vendas, atendimento, disponibilizar capacitação constante, desenvolver politicas motivacionais bem  como, selecionar pessoas com perfil comportamental, onde se priorize as características  comunicação e    valorize o trabalho em equipe e a iniciativa individual, a fim de que se otimize o processo de relacionamento.

Outras ações podem ser incluídas para conseguir a fidelização de clientes: - Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido,  o atendimento diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido.

Um bom vendedor não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. – Focar no cliente certo, não gaste  energias tentando abraçar o mundo, foque no público certo.

Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços?

Saber responder a essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes.  – Adote a pratica da  pirâmide invertida, onde o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.

O foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. O que o cliente quer é sentir-se reconhecido e conhecido por você. Esta é a melhor maneira de como fidelizar clientes: conhecer o máximo possível sobre eles e atender suas demandas de forma a surpreendê-los.

Um cliente fiel gastará mais com sua empresa e por mais tempo. Seu LTV (Lifetime Value, do inglês) aumentará. Isto é: um cliente que passa cinco anos fiel à sua empresa, gastando em média 100 reais por mês, tem um valor maior que um cliente que faz uma única compra de 1.500 reais e nunca mais volta. (Publicado no Jornal de Piracicaba em 28/08/2016 - A3)