“Faltam assistências técnicas para aparelhos celulares em todo o Brasil”. Um levantamento do departamento de proteção e defesa do consumidor do Ministério da Justiça mostra que faltam assistências técnicas para celulares. É o que foi divulgado pelo Jornal Hoje, da Globo, no último dia 09.
O trecho, veiculado no Jornal Hoje, mostra que o consumidor quer e precisa de mais pontos de pós-vendas para levar seus celulares ou mesmo outros aparelhos eletroeletrônicos, além de citar que muitas empresas apresentam dificuldade em conseguir os pontos de pós-vendas. Isso porque o cliente envia para as indústrias seus aparelhos para reparo, pelos correios, ou outra logística, quando na verdade não teria a obrigação de enviá-los. De acordo com os institutos de Defesa do Consumidor, nestes casos os revendedores são os responsáveis por efetuar a troca dos aparelhos defeituosos.
Dentre os vários motivos que levam à dificuldade de algumas indústrias em conseguir seus pontos de pós-vendas, um deles é a falta de visão estratégica de marketing, considerando que o pós-vendas não é importante para o consumidor, já que são investidos verdadeiras fortunas em propagandas, sem destinar uma parte destes valores para investimentos de relacionamento do pós-vendas, com sua marca e satisfação de atendimento ao cliente.
Por outro lado, algumas indústrias já constataram que investir no pós-vendas é um grande diferencial, poderoso e relevante para o relacionamento com seu consumidor. Já pudemos notar em empresas como a Samsung, Panasonic, Sony e AOC, premiadas no “X prêmio ABRASA de pós-venda e sustentabilidade de 2011”, realizado em novembro de 2011, que há uma preocupação em investir em suas redes de assistências técnicas autorizadas em pós-vendas, quer seja por meio de procedimentos em busca de adequações de pagamentos realistas de taxas de mão de obra, ou pelo desenvolvimento de ações e investimento em maquinários e ferramentas, e na ajuda aos microempresários do segmento, fortalecendo o atendimento de seus consumidores com mais conforto e rapidez, trazendo os mesmos para o seu convívio pessoal.
A qualidade dos serviços da Rede de Assistência Técnica Autorizada em PÓS-VENDAS tem sido prejudicada, entre outros motivos, pela falta direta da não-correção de taxas de mão de obra, por parte de várias indústrias, há mais de 10 anos, levando a uma situação de turn over constante, agravando dentre vários fatores a qualidade dos serviços prestados.
As indústrias que conseguirem enxergar que as características e o preço dos produtos estão cada vez mais semelhantes, e que o diferencial que poderá fazer com que o consumidor decida-se pela compra, entre outros pontos, pode estar no PÓS-VENDAS sobreviverá. Quem viver, verá!
Wagner Gatto é diretor executivo da WG & Associados Consultorias, da ABRASA (Associação Brasileira de Pós-Vendas em Eletroeletrônicos) e da Dossiê Total
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