Transforme seus clientes em fãs

  

A relação com o consumidor, é uma das principais mudanças enfrentada pelo segmento varejista, já que não basta  apenas, contar com o cliente tradicional, mas sim, cultivar um contato próximo com o comprador, a ponto de transformá-lo em um fã incondicional do seu estabelecimento. É fato que, o perfil do consumidor mudou bastante nos últimos anos, principalmente no que se  refere ao seu posicionamento e importância no mercado.

O novo consumidor, não se  satisfaz apenas em comprar um produto, mas, exige e busca no ato da compra, uma experiência positiva e marcante, que deve ser ampliada e fortalecida. O lojista deve ir além e,  ouvir a opinião do  cliente (que aqui chamaremos de fã), constantemente, mesmo que  este não esteja consumindo naquele momento.  Novos conceitos entraram para o rol das prioridades,  de quem tem ou quer criar um relacionamento com seus fãs.

Em recente participação na Campus  Party 2014, maior evento de  tecnologia da América Latina, realizado em São Paulo, ganhou destaque a participação de Bruce Dickinson, vocalista da banda  de rock Iron Maiden. Em sua palestra, o músico expôs suas  visões sobre empreendedorismo, em especial como transformar consumidores  comuns em “fãs de uma marca”.

Bruce foi  enfático ao  explicar: ”Você não vende  apenas uma coisa, mas uma proposta, uma relação com a pessoa do outro lado da linha, do balcão. Tem tudo a  ver com confiança, é uma relação emocional”. É claro que o Brasil não  está fora desta tendência e, apesar do conceito de  transformar o cliente  em fã, está presente  em todo tipo de  empresa.

Até poucas décadas, poucos associavam o conceito de fã,  ao mundo  dos negócios. O termo era tido como rotulo apenas para  artistas  de  renome, músicos, clubes  de futebol, entre outros. Porém, este  quadro alterou-se   completamente, principalmente pelas  exigências e comportamentos dos consumidores, e nos dias  atuais, a loja que não contar com fãs, é uma forte candidata ao fracasso.

Entendo que o cliente, é  aquele que compra  algo (produto, serviço, etc.), mas, não tem uma relação afetiva com a marca. Por sua vez, o fã é  aquele que  adquire o seu produto,   tem uma  experiência memorável e  advoga  a  favor da  sua marca, inclusive buscando novos clientes para  você. Costumo dizer que,  quem tem cliente é o concorrente,  e  que o seu papel como empresário, lojista e profissional é ter fãs.

Basicamente, a grande diferença entre o  cliente, e o fã, é que o fã te  vende para seus  amigos e familiares  sem cobrar  absolutamente nada por isso. Vivemos a “Era da Experiência”, que incorpora um fenômeno chamado  recomendação. E é exatamente esta recomendação, que pode alavancar o sucesso do seu negócio, e também afundá-lo. Um cliente mal atendido, compartilha com o mundo, através das redes sociais  suas  experiências negativas, e cria um desafio gigantesco de  gestão de crises, principalmente, em relação à marca/nome  da  empresa, que é um dos  ativos mais valiosos de uma  empresa.

Enquanto o cliente é convencido, que aquele produto é o melhor para ele, naquele momento, o fã é convencido e passa a convencer os outros, de que aquele produto é o melhor, indo além, do simples fato da compra. O cliente não tem fidelidade, e migra de ponto em ponto. O fã tem confiança no seu produto, seja em relação à qualidade, ao preço, entre outros fatores. Ele pode inclusive, pagar um preço maior do que o da concorrência, por acreditar no que você está oferecendo. Porém, este mesmo fã cobra uma série de benefícios, como a prestação de serviços de qualidade, atendimento personalizado, relacionamento aprofundado com a empresa, e mais.

É preciso compreender que, o tamanho do estabelecimento não interfere na captação dos fãs, mas sim, as formas que a equipe de trabalho é conduzida, e os critérios adotados para atender os consumidores. Os vendedores precisam ser fãs da marca que vendem. Qualquer vendedor que acredita no produto ou serviço que comercializa, vende mais. Para alcançar isto, as empresas precisam ter uma missão, uma causa clara e a equipe deve estar engajada em alcançar os  resultados.

Deste modo, é essencial que o líder proprietário da loja, presidente, diretores, gerentes, entre outros cargos de chefia, crie esta missão e a dissemine entre todos os colaboradores de várias formas. O líder  precisa estar à  frente  do processo,  e  aplicar  e  replicar os princípios e  técnicas,  para  alcançar o objetivo. Deve ser rigoroso ao cumprimento da padronização do processo, pela equipe inteira, complementando o processo, oferecendo o treinamento e  aperfeiçoamento constante da  equipe, assim, como  reconhecer e  recompensar  aqueles colaboradores, que  alcançarem os melhores  resultados.

Vale  citar o círculo virtuoso do sucesso de todos os negócios: líderes sensacionais criam profissionais engajados  e motivados, que por sua  vez,  conquistam clientes  encantados, que geram resultados espetaculares. Os principais passos para conquistar os fãs: assuma o problema do cliente  como se fosse  seu,  e nunca  terceirize uma responsabilidade; crie empatia com o cliente, entendendo as necessidades, e  atendendo da mesma forma que você gostaria de ser atendido; crie conexão  emocional, através de  momentos  inesquecíveis e  memoráveis para o cliente;  exceda as expectativas, trate-os  pelo nome, anote suas preferências, mantenha contato constante; entender  precede o  atender,   o entendimento é mais importante que  atendimento, antes  de  atender bem, é fundamental entender  as necessidades do cliente,  e  as  características  e benefícios dos produtos que você vende; cortesia é  essencial, atente para  todos os  detalhes,  e  demonstre um desejo de ajudar  e  servir aos clientes.

Vender  é  ajudar! Vender é servir! Apesar de  ser mundial o conceito de  transformar o cliente em fã, é preciso prestar  atenção nas  características locais e particularidades dos  consumidores. Em virtude  de nossa  cultura mais  relacional, os  fãs brasileiros  esperam muito mais das  empresas  que  admiram. Querem maior proximidade para  se  sentir o tempo todo mimados,  e verdadeiramente importantes. Ofereça sempre  que puder mimos que os  façam especiais, e  tenha certeza  de que quanto mais  satisfeitos e felizes, com estas  experiências únicas, a  chance destes  consumidores tornarem seus fiéis vendedores  são grandes.

Antonio Carlos Giuliani: professor e coordenador dos cursos de Mestrado Profissional e Doutorado em Administração e MBA em Marketing e Negociação. - UNIMEP. E-mail: giuliani.marketing@uol.com.br