Antonio
Carlos Giuliani
Todos os dias, João compra o mesmo jornal na banca da esquina próxima a sua casa. Em determinada
manhã, se sentia mal. O jornaleiro
percebeu e perguntou o que acontecera. O homem com mais de 30 anos, disse
que estava com aquela dor há dias, mas não sabia o que fazer. O
jornaleiro lhe indicou um médico muito bom que o atendia sempre. João agradeceu
e anotou o nome.
Chegando em sua casa abriu o jornal e se deparou com um
encarte de propaganda de uma clínica. O material realmente chamava atenção, ele não hesitou foi se consultar na
clínica. A clínica não era muito diferente de todas as outras. A televisão
estava ligada, passando desenho animado que ninguém prestava atenção, as
revistas antigas faziam parte do convívio na sala de espera.
A recepcionista o atendeu sem dirigir seu olhar ao possível futuro paciente, parecia irritada
com um cliente que havia reclamado com ela no telefone. Logo o medico o chamou
e ele entrou. A consulta foi muito
rápida, o diagnóstico foi dito em alguns poucos minutos, o homem saiu
decepcionado.
Diante do relato, os profissionais de saúde podem
compreender o marketing, como processo pelo qual o profissional identifica
desejos e necessidades dos clientes, e transforma expectativas em produtos ou
serviços.
O que o cliente esperava receber minimamente do médico? Os
profissionais na área de saúde encontram diversas ferramentas de marketing em
seus ambientes de trabalho, como a boa aparência do consultório, motivação dos
funcionários, cortesia com os pacientes, entre outros.
No universo médico,
anúncios nos meios de comunicação não
são eficientes, quanto a publicidade que um paciente proporciona quando
recomenda o serviço a seus conhecidos, o chamado na linguagem popular de marketing “ boca a
boca”. O profissional consegue mais credibilidade junto a seus clientes quando
lhes proporciona um bom atendimento, os pacientes percebem e indicam a
qualidade.
Para bom resultado na
comunicação, o médico deve apresentar um atendimento que satisfaça aos
pacientes, deve ter .uma boa formação
técnica, adquirida na experiência do dia a dia do consultório, na participação
de congressos, na leitura de publicações na área de saúde e na constante
atualização com as tecnologias.
Os pacientes não desejam somente
um médico para cura de patologias, ele deseja um profissional que os atenda bem, seja simpático, empático e se
apresente interessado por seus problemas. O primeiro contato que o paciente tem
ao adentrar no consultório é fundamental, como ferramenta de confiança e
credibilidade. Os funcionários também exercem função importante neste processo,
quer no atendimento com os pacientes, e na motivação que poderá encontrar com
o médico, um funcionário satisfeito fará
bem seu trabalho, principio das boa praticas do endomarketing.
Com o crescimento da
concorrência no mercado médico, e com os planos de saúde, o uso do marketing para profissionais de
saúde, passa ter papel fundamental nas ações do seu dia a
dia de trabalho. Os profissionais de saúde precisam compreender o marketing
sobre dois tipos básicos; externo e interno.
O marketing interno deve ser
voltado para seus colaboradores, esses precisam estar satisfeitos para
propiciar um excelente atendimento. O
marketing externo inclui todas as medidas que o profissional
toma frente a seu público-alvo, destaca-se o uso correto e de forma integrada
do mix de marketing, o conhecido 4Ps, produto, preço, praça e publicidade.
Os pacientes em geral, começam a
perceber a qualidade do serviço na hora do atendimento, pelas recepcionistas ou
secretárias. As características como cortesia, tangibilidade, rapidez de
resposta ou de acesso, pontualidade, competência, compreensão do cliente,
comunicação e confiabilidades são características intrínsecas que, o cliente perceberá a qualidade no
atendimento.
Procure responder duvidas o mais
rápido possível, mantenha um canal aberto de contato. Fazendo uso desses pontos
abordados, ela estará praticando um marketing que auxiliará na fidelidade de
seus clientes.
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