Antonio Carlos Giuliani
O momento de crise econômica está obrigando as empresas,
independentemente de seu porte ou faturamento, a se reorganizarem e se
reposicionarem no mercado como forma de viabilizar a continuidade do negócio.
Apesar de todo o desenvolvimento tecnológico que estamos vivendo, esta não é a realidade
de uma grande parcela da população.
Podem-se visualizar dois mundos distintos: um high-tech,
todo digital, preocupado com a velocidade e a disponibilidade das informações,
e outro em que a única preocupação é saber se vai conseguir subsistir por mais
algum tempo. Muitos estudiosos apontam que a venda pessoal está com seus dias
contados, pois o comércio eletrônico cresce de forma assustadora,
principalmente nas relações “business to business”, em que as empresas estão
preocupadas com redução de custos e melhoria da rentabilidade.
Mas, se compararmos com o “business to consumer” o espaço do
vendedor deverá ser bem maior. Nas duas situações haverá necessidade de
atendimento ao cliente, exigindo profissionais capazes de atender a segmentos
distintos, um que buscará serviços, e, portanto, será necessário um suporte de
pós-venda, e o outro que se concentrará na forma tradicional, em que a venda
ocorrerá nos grandes centros de compras: shoppings e hipermercados, ficando
evidente, neste caso, o grande papel que os vendedores deverão desempenhar.
Os acontecimentos oriundos da tecnologia e da globalização
deixam claro que o mercado está mudando de forma rápida, e cada vez mais
exigirá profissionais qualificados e preparados para a venda desses serviços,
para as empresas e para os consumidores. Não existe uma única fórmula de
vendas, o que de fato deverá existir são planejamentos, técnicas e estratégias,
que fazem o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas.
O modelo AINDAS - Atenção, Interesse, Necessidade, Desejo,
Ação e Satisfação - deverá ser adaptado ou melhorado de acordo com a situação.
O processo de vendas exigirá um maior esforço na fase de pós-venda, assumindo
papel importantíssimo, pois, ele inclui atendimento ao cliente, assistência
técnica, peças de reposição e manutenção, serviços, manual de instruções,
garantia, troca rápida e acompanhamento da cobrança.
Para que a empresa se diferencie de seus concorrentes é necessária
uma melhor qualificação e preparação da equipe de vendas, com o objetivo de
transformar os vendedores em consultores de vendas, para que não se dediquem
somente a vendas do produto, mas, sim, gerar, apontar oportunidades para novos
negócios, proporcionando um maior giro e rentabilidade para o seu cliente e para
a sua empresa. Deve-se ter em mente que o pós-venda é a fase em que está se
iniciando uma relação duradoura; quando um vendedor ou empresa não toma
conhecimento do cliente, após este haver comprado, ele está dizendo o seguinte:
Você não me interessa, o que realmente me interessava era só o seu dinheiro e
esse eu já consegui.
Visão que Levit (1990) já preconizava “miopia em marketing”,
ou seja, você está querendo vender uma única vez. Isto não significa marketing,
pois, onde fica o relacionamento com o cliente? Deve-se entender que o
importante é o cliente e não somente o dinheiro, é preciso procurar criar uma
filosofia de pós-venda, através da qual o cliente se sinta bem em comprar de
sua empresa. Se houver algo em que podemos melhorar, por favor, nos diga”.
O pós-venda deve colocar o cliente dentro da empresa, num
relacionamento que procure a fidelização, assim o cliente vai propagar seu
encantamento pela empresa e divulgar que suas expectativas foram superadas. A
empresa que adota o pós-venda como filosofia de seus negócios, administra não o
custo benefício, mas sim o benefício custo.
Exemplificaremos, a seguir, como esta estratégia é simples
de ser efetuada. Recentemente, num final de semana, telefonei para uma
“Pastelaria com sistema delivery” e me surpreendi com duas atitudes: • o
atendimento foi muito cordial e gentil, perguntaram a que horas eu gostaria que
os pastéis fossem entregues; • aproximadamente uma hora e alguns minutos depois
de haver recebido meus pastéis, a mesma atendente ligou-me novamente para saber
se estava tudo bem (sabor, temperatura, entrega) e solicitou sugestões.
Resultado: a partir desse dia, quando quero um pastel, não compro de mais
ninguém. É uma atitude simples que traz um benefício enorme para a empresa.
Na visão de muitos, esta estratégia tem um custo. Afirmam
que o pós-venda é um custo; na nossa visão é um benefício. Ao analisá-lo
somente como desembolso financeiro, despesa, custo, não descobriremos como são
enormes os seus benefícios. Quando fazemos a primeira venda para o cliente e
logo em seguida fazemos o pós-venda, estamos, na realidade, fazendo a pré-venda
da segunda venda.
O relacionamento empresa/vendedor/cliente deve ser
construído passo a passo de forma consciente. Por essa razão, faz-se necessário
um acompanhamento na pré-venda (desenvolvimento), durante a venda e no pós-venda,
a fim de nos certificarmos de que a solicitação do cliente foi de fato atendida
em todos os seus detalhes e exigências, procurando estabelecer uma relação de
parceria entre vendedor e cliente.
Os clientes procuram muito mais que produtos, procuram
soluções que lhes proporcionem prazer, tranquilidade, satisfação e encanto, procura
o plus a mais, o produto ampliado que representa o ir além do esperado.
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