Os serviços e
o atendimento englobam todas
as atividades que apresentam um
relacionamento pessoal entre o varejista e o consumidor. Com o aumento
crescente da oferta de lojas e, consequentemente,
com o acirramento da concorrência, os
varejistas procuram imitar e superar
seus concorrentes em muitas variáveis do mix varejista.
Para sobreviverem
no século XXI, os varejistas
devem diferenciar-se, satisfazendo às necessidades de seus consumidores melhor do que seus
concorrentes. Para isso, as empresas
precisarão desenvolver o varejo de
relacionamento, construir relações de longo prazo com clientes leais,
prometendo e oferecendo produtos de alta qualidade, complementados com bons
serviços, informações que facilitem o processo de compra e preços justos.
Os
gestores precisam sempre se perguntar,
quanto custa para o negócio perder um cliente. A dúvida foi
identificada em pesquisa da Oracle (2013), com 1342 diretores sêniores de 18 países, sobre os esforços das
empresas para oferecer aos
consumidores uma experiência de
compra única. O grande desafio para
as empresas, é oferecer uma
experiência extremamente satisfatória aos que compram seus produtos,
independentemente do canal de comunicação e
de relacionamento utilizados.
Existem executivos que, se
arriscam a afirmar que o ideal seria antecipar às necessidades
do mercado. Apenas 23% dos entrevistados da pesquisa, consideram a
possibilidade de investir no suporte multicanal ao cliente. Dos gestores
que participaram do estudo, 71%
concordam que os clientes têm mais ferramentas
para interagir com as marcas. A portabilidade de dados, as plataformas 2.0 (como Facebook e
Twitter), smartphones e tablets, trouxeram aos consumidores o poder
sobre as marcas.
Como as
empresas enfrentam essa realidade, para
atender a um consumidor informado e
exigente? Implementando aplicativos capazes de
desenvolver experiências de
compra impactantes aos clientes, aumentando lucros e reduzindo custos operacionais. Para quem
busca inovação no suporte ao cliente, sem elevar o orçamento da área de
Tecnologia da Informação (TI), existem plataformas em cloud
computing, ou seja, compartilhar
dados interligados por meio da internet,
podendo acessá-los de qualquer lugar do mundo em qualquer hora, sem a
necessidade de instalação de programas,
preparadas para aproveitar ao máximo as mídias sociais, para obter informações sobre as preferências
e necessidades dos clientes; abordar de
maneira rápida e precisa os problemas de
atendimento; utilizar mídias móveis para
localizar o cliente, onde e
quando desejarem; maximizar a receita
por meio de uma visão abrangente,
para geração de demanda, execução de vendas
e elaboração de relatórios.
Envolver
seus clientes em todos os pontos de
contato, telefone fixo, web, recursos móveis, redes sociais e chat, é
ter acesso direto a múltiplas fontes de
conhecimento, e de grande alcance com
soluções implementadas na nuvem, assim, só terá de pagar mensamente pelo que utiliza, independentemente do porte
ou setor em que a empresa atua.
Para escolher
as soluções tecnológicas, mais eficientes
e interativas para alcançar boa experiência de compra, exige-se
integração de duas áreas, marketing e TI, por sua vez,
entende as demandas operacionais
e tecnológicas, bem como as soluções
mais eficazes e inovadoras que podem
trazer o valor agregado aos negócios. Em
síntese, atender melhor aos clientes e
oferecer experiências mais satisfatórias,
deve estar no radar de qualquer empresa.
É essencial inovar diariamente, tendo a tecnologia como parceira. Como ponto positivo, hoje essas
novas soluções tecnológicas, conhecidas
como customer experience, estão mais
completas, integradas e, ainda
melhor acessíveis.
Não
espere perder receitas anuais com clientes
insatisfeitos, dê uma oportunidade à
inovação. Os varejistas de sucesso, dedicam grande ênfase ao padrão
dos serviços aos consumidores, pois,
reconhecem que a melhoria deste fator consiste,
em grande oportunidade para obter vantagens competitivas, em relação aos outros concorrentes. Duas razões, devem
motivar os varejistas a implementar procedimentos operacionais,
que efetivamente produzam bons serviços
e bom atendimento ao consumidor, gerando
experiências de compra memoráveis.
A
primeira, custa cinco vezes mais, atrair
um novo consumidor do que gerar vendas
adicionais à consumidores
existentes. A segunda, consumidores insatisfeitos propagam mais
suas experiências desagradáveis, do que
o fazem os consumidores satisfeitos
sobre suas experiências favoráveis.
Antonio Carlos Giuliani: professor e coordenador
dos cursos de Mestrado Profissional e Doutorado em Administração e MBA em
Marketing e Negociação. - UNIMEP.
E-mail:
giuliani.marketing@uol.com.br
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