“Posso te ajudar?” ou “Já foi atendido?”

A palavra de ordem dos empresários de varejo do país é a busca por eficiência e produtividade. Em todas as rodas de discussão sobre o desempenho das  empresas, a competitividade e o  fazer mais com menos recursos para estar à frente da concorrência,  já  entrou no dicionário do varejo.

Toda boa empresa que tem definido uma estratégia, que conhece suas forças e fraquezas, e tem bem claro a visão  para onde ir, deve saber acompanhar as mudanças e  adaptar-se para poder ter um diferencial competitivo.

Como exemplo de competitividade vamos concentrar no perfil do novo consumidor 2.0. A expressão consumidor 2.0, é designada para apontar o novo consumidor e os conjuntos de características relacionadas às suas opções de compras, juntamente com as informações que o leva a tomada de decisão.

Isto é, o novo consumidor tem a tecnologia como principal ferramenta de decisão. A conquista deste consumidor é muito mais complexa do que as simples ações publicitárias, já que a tecnologia proporcionou uma revolução na relação de compra.

Atualmente há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. Vamos  fazer uma viagem no tempo e compreender se sua força de vendas acompanhou a evolução do consumidor.

Uma  pesquisa de preço era  realizada na sua totalidade diretamente no estabelecimento comercial (loja), e também se utilizava o telefone como meio para realizar  estas pesquisas. Como resultado perdia-se um ou dois dias buscando os melhores preços.

O  ato de comprar era muito mais pessoal, já que o consumidor buscava o vendedor para  conversar  e esclarecer dúvidas sobre os produtos,  a qualidade era o diferencial para se concretizar a venda, era comum os vendedores dizerem: “este produto é muito bom, tem um alto nível de qualidade”.

Com o passar do tempo e os novos perfis de consumidores, somente o produto de qualidade  e o atendimento não são mais um diferencial, e sim obrigação. Neste mundo de mudanças em que vivemos, tudo ocorre em uma velocidade na qual precisamos acompanhar e o cliente exige isso.

A ordem do mercado exige  muito  conhecimento, somente através dele é que podemos ter propriedade em falar sobre produtos, ter melhores técnicas de vendas e melhor desempenho no atendimento. Não basta uma equipe de  vendas bem preparada, e o restante da organização não acompanhar esse movimento, em busca da melhoria capacitacional.

São necessários processos claros, entregas eficientes e principalmente um pós-venda proativo. Hoje para fazermos uma pesquisa de preço, o consumidor 2.0 leva minutos, não mais que uma hora para visitar mais que o dobro de lojas que conseguíamos antigamente.

O consumidor mudou muito e o vendedor mudou muito pouco. Verifica-se que os processos de vendas continuam praticamente os mesmos. Na verdade o que mudou é que o vendedor  tem um computador para consultar preços e informações adicionais sobre o produto.

Um bom  exemplo desta afirmação é que a pergunta feita ao entrarmos em uma loja, é praticamente igual em quase todos os  estabelecimentos comerciais. E  o pior, ela é a mesma desde que não tínhamos internet. Infelizmente, ainda somos abordados por vendedores que nos questionam “Posso te  ajudar?”, ou “Já foi atendido?”.

Para essas perguntas a resposta comum será exatamente que o cliente vai pensar e vai responder: “não obrigado, só estou dando uma olhadinha “. O vendedor não tem nenhuma outra ação eficiente a não ser o possível comparador na loja, aumentando o seu nível de insatisfação, o que faz que se perca na grande maioria das  vezes a oportunidade  de realizar uma venda, porque o consumidor neste caso, só olha  e  acaba saindo da loja.

O consumidor 2.0 pensa diferente, tem mais informação que no passado, vive em um mundo onde  as informações  estão ao seu alcance em um simples clique. Antes de sair para as compras, quando faz isso, pode  ser que na maioria das vezes realiza e compara sem sair de casa, pesquisou online, evidentemente não se preocupou com o preço.

Ele visita sites sobre o produto, compara marcas, consulta amigos e finalmente  toma a decisão de compra. Comenta sua satisfação ou insatisfação via redes sociais e em poucos minutos milhares de pessoas  têm acesso a sua informação.  

Então, porque o vendedor continua com hábitos antigos se o comprador tem um novo comportamento?  Resposta simples, porque  ele parou no tempo, e os novos vendedores entraram no ritmo dos  antigos. É preciso buscar diariamente mais conhecimento.

O vendedor precisa se preparar, conhecendo  e  entendendo esse novo  consumidor, mudando as perguntas clássicas para começar  a escutar novas respostas. O importante é o lojista  se preocupar  em investir em capacitação, somente assim serão competitivos e preparados para  alcançarem melhores  resultados.

Antonio Carlos Giuliani: professor e coordenador dos cursos de Mestrado Profissional e Doutorado em Administração e MBA em Marketing e Negociação. - UNIMEP. E-mail: giuliani.marketing@uol.com.br